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荔灣區(qū)中山八路新虹街58號(hào)
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“疫情過(guò)去那么久了，快遞依然把包裹丟在一樓門(mén)廳里?！弊罱?，家住楊浦星洲城的楊女士對(duì)驛站的送貨上門(mén)服務(wù)提出了質(zhì)疑：“送貨上門(mén)的規(guī)定真的這么難執(zhí)行嗎？”
楊女士的投訴并非個(gè)案。隨著快遞包裹量屢創(chuàng)新高，特別是在“雙十一”等促銷季或春節(jié)前夕，末端配送壓力陡升。而快遞公司為了節(jié)約成本，通常將包裹轉(zhuǎn)交至驛站后，由驛站進(jìn)行最后一公里的統(tǒng)一配送，但這種方式也將負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給了驛站，引發(fā)越來(lái)越多的“快遞不送貨上門(mén)”的投訴。
針對(duì)消費(fèi)者的投訴與需求，2024年3月開(kāi)始施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》明確規(guī)定，快遞企業(yè)不得未經(jīng)用戶同意，將快件投遞至驛站或智能快遞柜。否則，企業(yè)將面臨警告、通報(bào)批評(píng)甚至罰款。
但是在實(shí)際情況中，上述規(guī)定的落實(shí)存在不小阻力。在某投訴平臺(tái)上，與“送貨上門(mén)”相關(guān)的投訴近3萬(wàn)條，消費(fèi)者普遍反映快遞員未經(jīng)同意就將包裹放置在驛站或快遞柜，不送貨上門(mén)，有些驛站承接了部分送貨上門(mén)的件卻沒(méi)有很好地提供服務(wù)。
這背后問(wèn)題在于驛站單量與人手不匹配。比如楊女士所在小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站就承接了包括中通、韻達(dá)、申通、圓通，以及極兔等品牌的快遞，該驛站的工作人員解釋道，“年前貨特別多，堆積嚴(yán)重。一天要處理大概1200件左右，我們驛站只有兩個(gè)工作人員，基本都是從早上八點(diǎn)忙到晚上九點(diǎn)?！?/p>
當(dāng)被問(wèn)到為何不送貨上門(mén)時(shí)，工作人員無(wú)奈地說(shuō)：“我們每天的派送任務(wù)量很大。整個(gè)小區(qū)有44棟樓，每棟樓又有很多居民，光把貨物送到門(mén)廳已經(jīng)耗盡精力。如果再挨家挨戶送到每個(gè)住戶家門(mén)口，工作量完全無(wú)法承受?！睋?jù)稱送貨上門(mén)的操作效率較低，一名派送員平均每單需要耗時(shí)5分鐘，如果還要再加上聯(lián)系收件人的時(shí)間，工作量大幅增加。
此外，記者還注意到，這家菜鳥(niǎo)驛站的門(mén)頭尚未完成裝修。驛站工作人員解釋道：“老板計(jì)劃年后完善設(shè)施，所以暫時(shí)無(wú)法讓居民用取件碼自取。如果有些快遞件想送到家門(mén)口，可以提前聯(lián)系我們，盡量送到?！?/p>
菜鳥(niǎo)驛站工作人員表示現(xiàn)在驛站無(wú)法寄件，所有配送貨物均運(yùn)送到門(mén)廳，之后會(huì)分為送貨上門(mén)和自行取件兩種方式。
濰坊路上一家菜鳥(niǎo)驛站的工作人員也做出了相似的回應(yīng)：“我們每天要處理1500多件包裹，人手只有3名，忙到晚上也無(wú)法全部派送。”記者注意到，這家驛站的貨架上堆滿了各類包裹，地面也擺放了不少快遞，通道僅留出一條狹窄的過(guò)道供居民進(jìn)出。
工作日下午4時(shí)，兩輛圓通和申通的卡車(chē)駛?cè)胄^(qū)，工作人員開(kāi)始卸貨，分類、掃碼、存放等工作接連進(jìn)行，短短十幾分鐘內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)已堆滿了幾百件包裹。驛站內(nèi)貨架塞滿，地面也擺滿了包裹，通道被堵得水泄不通。
不僅是驛站的工作人員忙得不可開(kāi)交，前來(lái)取件的居民也滿腹抱怨。一位居民王女士告訴記者：“有時(shí)候快遞放到驛站沒(méi)收到短信，通知取件時(shí)都到貨好幾天了，快遞來(lái)了就只能自己慢慢找，越來(lái)越不方便?！?/p>
能否送貨上門(mén)，還要看最末端的配送人員每單配送費(fèi)能拿到多少。由于驛站大多都是承接了三通一達(dá)和其他小型品牌的業(yè)務(wù)單，然而，“三通一達(dá)”等加盟制企業(yè)往往是加盟商自負(fù)盈虧，快遞派費(fèi)層層分包，據(jù)了解，驛站的收入來(lái)自每單0.5元左右的派費(fèi)，這也難以支撐挨家挨戶上門(mén)的派送成本。
面對(duì)這種矛盾，驛站嘗試通過(guò)補(bǔ)貼的方式來(lái)解決。一家菜鳥(niǎo)驛站的工作人員透露，淘寶曾對(duì)專享送貨上門(mén)的快件會(huì)對(duì)驛站發(fā)放補(bǔ)貼，每單在0.8元左右。不過(guò)，這項(xiàng)“到家激勵(lì)補(bǔ)貼”不一定穩(wěn)定：目前上海地區(qū)依舊有補(bǔ)貼，但補(bǔ)貼的單量也在下降；而其他不少地區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站已經(jīng)無(wú)法享受相關(guān)補(bǔ)貼，便不再優(yōu)先送貨上門(mén)了。許多消費(fèi)者表示在菜鳥(niǎo)小程序已無(wú)法選擇“送貨上門(mén)”。
菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)補(bǔ)貼規(guī)則由電商平臺(tái)制定，不少驛站反映淘寶補(bǔ)貼已取消或減少，部分驛站關(guān)閉上門(mén)服務(wù)選項(xiàng)。
“目前很多快遞企業(yè)將成本壓縮到極限，快遞企業(yè)將壓力轉(zhuǎn)嫁到加盟網(wǎng)點(diǎn)和驛站，最終由消費(fèi)者承擔(dān)服務(wù)體驗(yàn)上的落差，這也是投訴的根本原因?！蔽锪鲗＜亿w小敏指出，消費(fèi)者的選擇需求正在倒逼行業(yè)優(yōu)化，需改革派費(fèi)機(jī)制，并通過(guò)技術(shù)手段提升派送效率，比如機(jī)器智能派件、分時(shí)段集中派送。
除此之外，業(yè)內(nèi)人士也指出，驛站盲目擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，在明顯人手不夠的情況下，還承接源源不斷的快遞業(yè)務(wù)，也是導(dǎo)致“最后一百米擁堵”，快遞服務(wù)質(zhì)量下滑的主要原因。因此，如何規(guī)范驛站經(jīng)營(yíng)行為，引導(dǎo)有序服務(wù)，是重要一環(huán)。同時(shí)，也應(yīng)推動(dòng)電商平臺(tái)在下單環(huán)節(jié)明確配送選項(xiàng)，寫(xiě)清送貨上門(mén)還是送到服務(wù)點(diǎn)、寄存柜，讓消費(fèi)者自主選擇。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)遇到拒絕送貨上門(mén)的情況，可以聯(lián)系快遞公司的客服，要求將快件送至約定地址，如果與快遞公司協(xié)商未果，也可通過(guò)國(guó)家郵政局申訴服務(wù)平臺(tái)（）進(jìn)行投訴，積極維權(quán)。